カスハラ・口コミ対応

【カスタマーハラスメントから医療現場を守るために】

近年、医療現場におけるカスタマーハラスメント（いわゆる「カスハラ」）の相談が増えています。
患者さんやご家族からのご意見・ご要望は、医療の質を高めるために大切なものですが、行き過ぎた言動や理不尽な要求となると、現場の医師・看護師・事務職員の心身を大きく傷つけ、業務に支障をきたすことになります。

医療現場のカスハラは、一般的な接客業とは異なる特徴があります。
それは、「命や健康が関わる場面」であるがゆえに、感情が激しくなりやすいという点です。
患者さんやその家族から、次のような言動や要望を受けたことはないでしょうか。

■ 暴言・人格否定

• 「医者失格だ」
• 「こんな病院、訴えてやる」

治療結果に不満がある場合や、診療までの待ち時間が長い場合などに、人格を否定する発言をする、怒鳴るなどのケースがあります。
このような言動は、医師・職員に深刻な精神的ダメージを与えることになります。

■ 長時間拘束・執拗なクレーム

• 外来終了後も帰らない
• 何度も電話をかけ続ける

このようなケースでは職員の業務が完全に停止してしまうこともあります。
結果として、他の患者さんへの医療提供に支障が出るという二次被害も発生します。

■ 暴力・器物損壊・威圧行為

• 突き飛ばす
• 物を投げつける
• 書類を投げつける

医師・職員の身体の安全に被害が及ぶおそれがあります。

■ セクシャルハラスメント

• 不必要な身体接触
• 容姿への執拗な言及
• 食事への強引な誘い

特に看護師・受付職員に対する被害が見受けられます。

【医療機関として取るべき具体的な対応】

医師には応召義務があることから、どんな患者さんも治療する義務がある、患者さんの言うことは聞かなければいけない、と考えてしまうかもしれません。
しかし、重要なのは、
「正当な理由」があれば、診察治療を拒むことができ、「患者だから我慢しなければならない」という義務は、医療機関側にはない
ということです。
そして、医療機関にも、職員を守る安全配慮義務があります。

では、実際にどのような対応を取るべきでしょうか。

1．まずは事実を正確に記録する

発生日時、言動の内容、目撃者などを「証拠に残す」ことが最重要です。
当時の事実関係が不明になり、後から「言った・言わない」の話になると、対応が難しくなります。

2．組織として対応する

1人の医師・職員に過度な負担がかからないよう、1人で対応させないことが重要です。
組織として毅然とした姿勢を示すことが、再発防止にもつながります。

3．医療機関としての方針を明文化する

例えば、

• 「当院は、暴言・暴力・威圧行為・無断撮影などの迷惑行為を一切許容しません。」
• 「悪質な場合は診療をお断りし、警察・弁護士に相談します。」

なお、医療機関としての方針を明確にし、これを掲示するだけで抑止効果が期待できます。

4．対応マニュアルを整備する

初動対応フロー、エスカレーション基準、警察通報基準、診療拒否の判断基準など、組織としての対応マニュアルを作成することにより、属人的な対応を防ぐことが重要です。

5．メンタルケア

カスハラは見えにくい労災リスクです。医師・職員との面談の実施により、カスハラを早期に発見し、医師・職員の安全に配慮することも重要です。

【医療機関におけるカスタマーハラスメント対応は当事務所へ】

医療機関の皆様が安心して働ける環境がなければ、質の高い医療を提供することはできません。カスハラは、個人の問題ではなく、組織のリスク管理の問題であり、経営課題でもあります
当事務所では、医療機関に特化した視点から、実務的かつ現実的なサポートを提供しています。カスハラ対応を検討されている医療機関の方は、ぜひお気軽にご相談ください。