カスハラ

相談内容：

歯科医院に来院した患者さんが、他院の治療で埋めた詰め物を取り除き、歯の隙間をなくす治療を希望されました。しかし、その詰め物を除去してしまうと、虫歯等により歯の神経が炎症を起こした場合に神経を除く処置が必要になり、歯の健康上、当院では除去できないことを説明しました。
結局、患者さんは別のクリニックで詰め物を残したまま矯正治療を行いましたが、詰め物が原因で希望通りの歯の並びにならず、当院で詰め物を除去しなかったことについてクレームとなりました。患者さんは、詰め物を除去できないという説明を受けていない、矯正治療にかかった費用分の損害賠償を求めて、複数回にわたり来院するとともに、電話での連絡を繰り返しました。

対応内容：

医師は、患者との診療契約上、治療を行う際の説明義務を負っています。そのため、患者に対し、病状とその原因、治療内容、治療による改善の見込み、当該治療方法を選択した理由などを説明する必要があります。
本件では、他院で埋めた詰め物を除去すると、神経治療が必要となる可能性があり対応できないことを説明したことが、カルテ等の記録に残っていました。
この記録をもとに、医師の説明義務の範囲や本件では説明義務が適切に果たされていたことを弁護士から書面で説明したところ、患者さんからのクレームは収まりました。

まとめ

治療の方針を伝える際には、「言った」、「言わない」の問題が生じやすくなります。患者の希望に対して重要な説明をした場合には、その説明内容をきちんと記録に残しておくことが大切です。
また、クレーム化してしまった場合には、患者さんの心情にも配慮しつつ、医師が負う説明義務の範囲や事案に即した適切な対応を整理する必要があります。
もし医師側に説明漏れや見落としがあった場合には、速やかに誠実な対応を取ることが重要です。ただし、十分な事実確認や医師が負う責任の範囲の整理をしないまま、患者さん言い分をそのまま認めてしまうと、後に裁判手続などで撤回できない不利な証拠になりかねません。
患者さんとの間でトラブルが発生しそうな場合は、できるだけ早い段階で弁護士に相談し、適切な事案整理や対応策の検討をすることをおすすめします。