患者やその家族は、疾患や治療について大きな不安を抱え、精神的にも不安定な状況であることもあり、少しのきっかけから医療機関に対するクレームに発展することが多いかと思います。
患者側から、「自分を優先的に診察（治療）してほしい。」「診療時間が短すぎる。」「処方された薬を飲んだせいでうつ病を発症した。」といったようなクレームを受けたことはないでしょうか。クレームにとどまらず、暴言を吐かれたり、危害を加えることをほのめかされたこともあるかもしれません。
患者側の主張が正当なものであればもちろん真摯に対応する必要がありますが、不当な要求や執拗かつ強固な態度で行われる要求のすべてに誠意をもって対応し、説得しようと努力すると、心身を病んでしまい、休職や退職にまで追い込まれてしまうことにもなりかねません。そのため、不当な内容・態様で行われる要求に対しては、早期に適切な対処を行う必要があります。
１ 医療機関が負う法的責任と不当な要求について
医師法19条1項・歯科医師法19条1項は、「診療に従事する医師（歯科医師）は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。」と規定しており、医師は法律上応招義務を課されています。
しかし、以下に引用するように、診療時間外での診療を拒絶したケースや、患者からの暴言・暴力があったケースなど、診療を拒む「正当な理由」があると判断された裁判例もあります。不当な診療要求に対して強い態度で臨むためには、診療を拒む「正当な理由」があるかどうかの見極めが重要です。
（１）名古屋地判昭和５８年９月３０日判タ５１９号２２１頁
事例： 手術後の患者から、皮下溢血などの症状により診療の要望を受けたが、休診日であったことを理由に診察を拒否した事例。
裁判所の判断： 医師が休診日や診療時間外にも無限定の応招義務を負うわけではないとして、本件では応招義務違反はないと判断。
（２）東京地方裁判所平成２７年９月２８日
事例： 患者の言動により主治医との信頼関係が破綻し、主治医が紹介状を作成のうえ当該患者の診察を拒んだ事案。
裁判所の判断： 信頼関係が失われ治療上の問題があるため、やむを得ない措置としての診療拒絶には正当事由があると判断。
（３）東京地方裁判所平成２８年９月２８日
事例： 矯正治療方針を巡るトラブルや暴言等により、信頼関係が喪失。医師が治療継続を困難として拒否。
裁判所の判断： 再度トラブル発生を避けるための診療拒否はやむを得ないと判断。
（４）東京地方裁判所平成２９年２月９日判タ１４４４号２４６頁
事例： インプラント治療中の患者が暴言や支払遅延を繰り返し、医院が診療終了・以後の診療拒否を決定。
裁判所の判断： 信頼関係の破壊や支払遅延等を踏まえ、診療拒否に正当事由ありとして患者の請求を否定。
２ 考えられる対応方法
- 不当な要求をやめるよう求める書面を送付する
事実関係や法的主張を冷静に整理でき、説明尽くしの証拠化にも有用。弁護士名での送付により要求が止む例も多い。 - 弁護士に対応を一任する
連絡窓口を弁護士に集約することで院内の負担を軽減しつつ、法的に不当な要求の停止が期待できる。 - 警察に対応を依頼する
凶器の示唆等、危険が推測される場合は直ちに警察へ相談。 - 面談強要・架電・立入禁止の仮処分申立て
本訴を待たずに暫定的な差止め効果を得る選択肢。 - 訴訟（債務不存在確認・損害賠償）を提起する
法的根拠なき金銭請求の排除、または不当要求により生じた損害の回収を図る。
３ インターネット上のクレームについて
口コミサイトやSNSの投稿は拡散速度が速く、事実無根でも風評被害により患者数や評判へ悪影響が生じ得ます。早期に削除請求や発信者情報の特定、再発防止（損害賠償、刑事告訴等）を検討することが重要です。
４ まとめ
患者クレーム対応は、初動の適切さが鍵です。応招義務の有無や法的手段の選択など、法律判断が絡む場面も少なくありません。弊所ではクレーム対応のご相談も承っています。正当性の見極めや最適な対応方針に迷われる際は、早期にご相談ください。
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